“在单位通个视频，出版物经营许可证就办下来了！”

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在杨浦工作的小张，原本想通过网上办理出版物经营许可业务，“我们也不是专业人士，网上提交材料也不知道对不对，一路咨询下来，杨浦区政务服务中心的帮办老师说，可以线上办理，还会有一对一的服务专员帮忙，直接完成远程受理全部服务。”

线上虚拟综窗服务模式，是杨浦区对“一网通办”5年来建设成果的一次全面升级，以实现远程互动引导式政务服务、实体大厅同质化办理体验为目标，融合了PC、移动终端通信、移动互联网和视频通信技术。

依托线上虚拟综窗，经办人只需通过平台发起业务申请，远程联动业务受理工作人员，完成申报信息和办事材料一次性准确传输。“杨浦线上虚拟综窗不仅能远程指导经办人填表，还能直接把收件数据推送到‘一网通办’办件库，避免企业多次登录、多次投递，最终结果证照邮递寄送到家，真正实现足不出户就把事办好。”

虚实结合，构建线上线下同质服务体验

“之前一直没有来办，就是因为不知道业务的办理细节，怕漏准备材料。”市民张先生表示，“之前网上申报办事，也遇到了材料不全的问题，申报时提供容缺办理受理，当场和业务人员边音视频互动边办事，就像是在现场办事一样。有什么问题心里也不担心，我那会儿就在单位，缺什么材料直接补全。”

杨浦区线上虚拟综窗，运用“边问边办”的沉浸式服务引导，将办理事项快速定位、材料证照“免于提交”、屏幕同步共享、发起电子签名签章、纸质文件物流递送、服务“好差评”等环节贯穿起来，将大厅的窗口人员服务“带”到用户屏幕前，极大降低用户的办事学习成本，提供线上线下的同质服务。

断点续办，音视频全过程记录溯源

“线上办理不同于线下窗口办理的一个特点，就是办事人受到周围环境的影响，随时有可能会离开对话窗口。”杨浦区“一网通办”专班工作人员朱女士告诉记者，“为了方便办事人随时继续办理，杨浦线上综窗采用了断点续办模式，可对历史办件情况和材料信息进行记录，用户在备好材料后可以继续办事，降低了时间成本和沟通成本。”此外，为了精细化管理的需要，杨浦综窗通过全过程音视频录音录像对办件进行保存，实现服务全程可追溯。

削峰填谷，减轻大厅窗口人员工作压力

据介绍，通过与线下大厅排队叫号系统的对接整合，杨浦线上虚拟综窗能够具备灵活的号池管理和调度能力，可自动将视频接入的用户进行分配，避免帮办窗口忙闲不均的情况发生。对于已实现“全市通办”的事项，还可进行跨物理大厅调度，打造“整体政府”形象。

此外，为了减少用户排队等候时长，杨浦线上综窗提供预约服务，用户在预约时间段内可享受“即时接入”服务，办事零等待。

有远程办事需求的企业和市民，可以在“一网通办”杨浦频道线上虚拟专窗下载操作手册。

目前，杨浦线上虚拟综窗已上线了10个委办局的104项事项情形，后续还将在区政务服务中心试点的基础上，向全区推广线上虚拟综合窗口办事模式，将本区12个街道社区事务受理中心和其他政务服务网点全部纳入，全面颠覆物理地址的局限性，逐步构建线上线下泛在可及的全新政务服务体系。

沈莹

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